Sé honesto con tu futuro huésped: No le crees expectativas falsas sobre lo que le vas a ofrecer

                Algunas empresas del sector hotelero, y de otros sectores también,  no se dan cuenta de que atraer a un cliente a cualquier precio lo que va a ocasionar son problemas. Si yo soy un complejo hotelero con unas características determinadas y quizás muy limitadas, es mejor ser honesto con el futuro cliente, que sepa que esto es lo que puedo ofrecerle y que decida si lo que le ofrezco es suficiente para cubrir sus expectativas o no. Es preferible perder a un cliente que tener un cliente insatisfecho alojado en mi complejo.

                Venderle al cliente algo que no poseemos es lo peor que podemos hacer por fidelizarlo. Hay algunos complejos turísticos que se empeñan en utilizar las fotos, en vez de para promocionar, para engañar, y aunque la línea entre una cosa y otra puede ser corta, los resultados que produce la segunda no son nada positivos. Las fotos que mostramos del hotel deberían ser el espejo en que reflejamos lo que somos. Teniendo en cuenta que la industria turística basa su producto en la intangibilidad del mismo, las fotos y los videos del complejo lo que hacen es crear en la mente del futuro huésped una película de cómo podrá ser su experiencia. Al decirle indirectamente a través de las fotos que le vamos ofrecer una determinadas características  y no hacerlo estamos creando frustración y que las expectativas de los clientes no solo no se cumplan, sino que se sientan en cierto modo estafados. Y ¿dónde se desahogan nuestros clientes? Pues además de con sus amigos y familiares, con la ventana más abierta al mundo que hay ahora mismo: internet. Tener un cliente potencialmente insatisfecho es una bomba de relojería que explota en páginas de internet como tripadvisor, holidaycheck y zoover entre otras. Actualmente, tener un cliente insatisfecho en la era 2.0 camino de la 3.0, no tiene nada que ver con haber tenido un cliente insatisfecho hace años. El poder de influencia y expansión que tiene una mala crítica en internet puede llegar a un número de personas que ni nos imaginamos. De hecho, yo misma he dejado de hacer reserva en un complejo turístico al haber leído varias malas críticas de ese hotel.  Como no sé si es verdad o no, o si se está exagerando, prefiero sencillamente pasar a ver los precios de otro hotel que tenga un número mínimo de buenas críticas.

Por otra parte, debo decir que soy totalmente partidaria de aprovechar todos los recursos de los que disponemos a favor del hotel: poner las fotos de la habitación con mejores vistas al mar, las habitaciones que mejores condiciones de conservación tienen, reflejar a través de las fotos la comodidad que puedan disfrutar en las hamacas de nuestra piscina, la tranquilidad o la diversión que vas a encontrar, fotos del restaurante buffet repleto de comida etc. Sin embargo, no creo conveniente algunas prácticas como sacar fotos a la piscina desde un ángulo que parezca que es olímpica y luego si das dos brazadas es un milagro, o incluir palmeras en una zona que no están, etc… Tampoco me parece lícito colgar fotos de cuando se abrió el hotel, cuando parte del mobiliario o las condiciones de conservación ya no tienen en absoluto nada que ver. Es mejor para nuestra imagen retirar ese tipo de fotos y centrarnos en colgar las fotos que mejor definan mi producto tal y como está ahora. A mí  como consumidora no me interesa ver una foto de un establecimiento de hace 15 años y que tenga ya poco que ver con el establecimiento que he elegido para alojarme ahora, en este momento.

Además, tal y como está la cosa, si los complejos no toman medidas para presentar al cliente lo que hay,  alguien más lo hará y tal vez no para resaltar lo bueno, sino para hacer ver a los demás la verdadera realidad de lo que se van a encontrar durante sus vacaciones. Y precisamente esto es lo que refleja el portal Oyster.com en una de sus secciones. Algunas de las fotos me parecen que están exageradas, porque es totalmente lógico que un hotel ponga un jarrón de flores o una bandeja con café y comida para simular que hay personas usando el apartamento. Sin embargo, si he visto unas comparativas que me parece interesante compartir para ver la diferencia de mostrar la realidad de lo que se va a encontrar el cliente y la realidad “mejorada” por los hoteles.

       Todo lo anterior lleva irremediablemente a las quejas. A continuación he copiado parcialmente dos opiniones de  tripadvisor, una publicada el   16 de agosto de 2011 con un título que lo dice todo “Fraude, una forma de captar clientes con publicidad fraudulenta: “La publicidad que se ofrece de este hotel, incluso en su página oficial es totalmente falsa, las fotos están trucadas. No está en primera línea de playa, está entre la playa y un sin fin de cocheras y locales cutres. La gran piscina que se muestra en la publicidad es más parecida a un charco, es muy pequeña, está sucia, muy deteriorada. Por otra parte, he visto otra opinión titulada “NO ES LO QUE VENDEN”en la que se explica: “las fotos están demasiado bien hechas. El hotel es antiguo para ser 4 estrellas, el mobiliario antiguo, había goteras. La piscina muy pequeña. La zona del jacuzzi y piscina climatizada tb muy pequeñas, el gimnasio es de risa, la sauna hay que pagar y no entran ni 2 personas”

Como conclusión a todo este tema, me gustaría recordar una frase de un profesor de idiomas que con frecuencia nombraba en clase “no solo basta  con ser la mujer del César, también hay que parecerlo”. Pues en el mundo de la hotelería yo cambiaría el orden y un poco la frase, y diría "de nada te sirve parecer delante de tus clientes ser la mujer del César si en realidad no lo eres"

Fuente fotos: Oyster.com