El portal
de opiniones mundialmente conocido, Tripadvisor, comenzó siendo un lugar en el
que los viajeros dejaban opiniones sobre los destinos que habían visitado y los
hoteles donde se habían alojado, de forma que era un punto de encuentro para
contar experiencias personales y compartir tips que podía ser útil para aquellos
que buscaban información antes de decidirse en firme por hacer elección de
destino o hotel. Sin embargo, con el pasar de los años y la difusión del
portal, éste se ha convertido en un lugar de consulta imprescindible antes de
realizar la compra de servicios turísticos. Desde luego, esto no ha pasado
desapercibido para los gestores hoteleros que saben sobradamente que una buena
posición en el ranking de tripadvisor está estrechamente relacionada con un
aumento en el número de reservas. Y es ahí donde viene mi pregunta ¿son todas
las opiniones reales? ¿me puedo fiar de todo lo que leo?
Pues aquí
va mi respuesta NO, y explico mi porqué personal. Hace ya algunos años, conocí de
un gestor de alojamiento turístico que animaba a sus empleados a escribir
opiniones en el portal y desde las IPs de su casa para que fueran diferentes. ¿Es
esto ético? Pues no, y además acaba con la esencia de lo que se supone que es
Tripadvisor: escribir sobre la experiencia en un hotel, en un destino y desde
un punto de vista personal. Pero, la realidad es otra, de hecho este no es el
único caso, sin ir más lejos hace poco se publicó que un ejecutivo de Accor
incumplió las normas de Tripadvisor publicando buenas críticas de los hoteles
de la cadena. http://www.telegraph.co.uk/travel/travelnews/10076753/TripAdvisor-reviewer-exposed-as-hotel-executive.html
Y es que tripadvisor ya está bastante más
mercantilizado de lo que muchos se piensan y en realidad es una herramienta de marketing más para los
hoteles. Una vez que se saben este tipo de cosas, como puedo diferenciar
más o menos que opiniones son las más imparciales y son de clientes reales. Yo
uso algunos trucos:
·
Si la opinión es tan extensa que parece un folleto explicativo de los apartamentos y lo único que
le falta es poner el número de tenedores que hay en la cocina, no me fío.
·
Si sólo hay una opinión y precisamente es de ese hotel, dudo, aunque
también puede ser que alguien que no suele opinar este o muy satisfecho o muy
insatisfecho para desahogarse escribiendo.
·
Me fió de las opiniones de grandes críticos y que hayan realizado opiniones
en varios sitios diferentes. (Con esto no quiero decir que no sea igual de
buena la opinión de una persona que no sea gran crítico)
·
Sospecho si todas las opiniones son muy buenas y no hay casi disparidad.
Hay que tener en cuenta que cada persona es única y vive la experiencia
turística de forma distinta, con expectativas diferentes por lo que para una
persona puede ser satisfactorio e incluso excelente para otra persona puede ser
normal. Por ejemplo, hay una avería en una habitación y desde recepción se le
informa que el servicio técnico acudirá lo antes posible a arreglárselo. Si
mantenimiento tarda una hora en ir a su habitación, para un cliente puede ser
estupendo e incluso parecerle que el servicio ha sido rápido y atento y que
ante una avería han respondido con profesionalidad y así ponerlo en las
opiniones, mientras que a otra persona le puede parecer que han tardado mucho y
que son unos incompetentes por no prestar el servicio más rápido.
·
Comparo las opiniones de tripadvisor con las de booking.com. Para escribir
una opinión en tripadvisor solo hace falta rellenar un formulario y dejar una
dirección de correo, pero nadie comprueba si te has alojado o no. Sin embargo,
para poder poner una opinión en el portal de booking.com es totalmente
imprescindible haberte alojado en el complejo. Si la opiniones de tripadvisor
son excesivamente buenas y en booking son normalillas, es que hay alguno/a que
se está echando flores.
Como dije antes,
en eso está precisamente la esencia de tripadvisor, en que hay multitud de
opiniones y de puntos de vistas. Si no hay ningún feedback negativo nunca
sabremos qué es lo que se puede mejorar. Lo mejor, es por supuesto, tener el
feedback negativo en el momento en el que el cliente se aloja para que no se
vaya insatisfecho e intentar cubrir sus necesidades. Pero esto siempre no es
posible y hay que asumirlo. Por otra parte, debo decir que por mucha crítica
positiva que se escriba moderadamente en
intervalos de un hotel, si no tiene alguna base de verdad, tarde o temprano se
acabará sabiendo.
Además, por
supuesto que no soy la única persona que se ha planteado este tema, tal y como
comenta Juan Pedro Mellinas en su blog: “Hay ciertas cosas que me hacen pensar
que el nivel de críticas falsas en TripAdvisor puede ser muy alto: facilidad
para hacerlo, falta de control de TripAdvisor, rentabilidad para los hoteles
defraudadores, etc. Pero también hay otras cosas que me hacen pensar que el
nivel de fraude debe ser bajo. “Para escribir críticas falsas en TripAdvisor de
forma efectiva los requerimientos son bastante
parecidos. Primero aprender lo que se debe hacer para no ser
detectado. En segundo lugar ser constante y diseminar las críticas de forma
“disimulada” durante meses.” Al final acaba concluyendo que el nivel de fraude
es muy bajo porque supone dedicarle tiempo, bueno yo discrepo bastante en esto…
el negocio es el negocio. Sin embargo, como respuesta a ésta entrada de blog me
encuentro una opinión que os la dejó integra y que expresa muy bien lo que yo
también pienso:
“”“Hola Juan Pedro, buena reflexión
Estoy de acuerdo en que el porcentaje de hoteleros que hacen trampas ha de
ser menor que el que si gestiona su reputación online en tripadvisor. De hecho
la idea de la gestión de la reputación online, implica actuar de forma honesta,
sincera y limpia, valores que ha de tener una marca para ser creíble.
Ahora, reflexionando sobre los diversos tipos de trampas que me he
encontrado, creo que no es solo el hotelero quien actúa en tripadvisor de forma
falseada, por ejemplo:
* Recepcionistas que ponen críticas como clientes, y se nota a la legua por
lo bien que dejan al equipo de recepción. Piensan que esto les sumará puntos
ante sus jefes.
* Clientes terroristas que amenazan o critican para conseguir vacaciones
gratis, de estos hay bastantes.
* Ex-Empleados Cabreados, que quieren tener su pataleta online.
* Empleados Actuales que también tienen su pataleta online con nombres
falsos, se nota enseguida por las “Intimidades” que cuentan.
* Habitantes del destino a los que no caemos bien por H o por B,
especialmente en los foros locales tripadvisor.
* Otros por descubrir.
Estos son los que tengo detectados, aunque seguro que tienen que haber más
motivaciones en la caja, por lo que, si bien estoy de acuerdo en que no todos
los hoteleros que gestionan tripadvisor hacen trampas, también aportar que si
sumamos todos los “Falseados”; el porcentaje sobre el total puede ser bastante
Alto, me atrevería a hablar de mínimo un 30%, según las experiencias que me han
pasado, y estaría bien contrastar con otros casos para intentar definir una
media más global.
Buen Post.
Salu2.0
”””
También duda de la veracidad de
los comentarios, en su blog Jordi Angles y comenta “Cuando
navego en Tripadvisor o Minube, por
citar dos ejemplos, siempre dudo
de la veracidad de las opiniones que allí aparecen sobre un hotel,
restaurante o cualquier tipo de establecimiento. No es que crea o deje de creer
que escribir falsas reviews positivas se trate de una práctica
extendida. Sencillamente, es una
cuestión de desconfianza. Y eso que se han publicado estudios
universitarios que han demostrado que una de cada tres opiniones que aparecen
en Internet son falsas.”
Por otra parte, el portal
también tiene otros usos, como el de los clientes de chantajear por conseguir
algo, a cambio de no escribir una crítica negativa, o el de la competencia que
puede también escribir críticas negativas y perjudicar al establecimiento.
Además, según se publica en MTI technoloy review en junio del 2012 “Diversos
investigadores de la Universidad Estatal de Nueva York, en Stony Brook (EstadosUnidos),
han creado un método científico para detectar si alguien ha estado publicando reseñas
falsas en línea. Su técnica, presentada en la Conferencia Internacional sobre Weblogs
y Medios Sociales en Dublín, Irlanda, no identifica las críticas fraudulentas
individuales. En su lugar, analiza el modo en que las opiniones falsas distorsionan
la distribución estadística de los resultados de un hotel, una especie de análisis
forense que muestra que algo raro está pasando.”
Como conclusión, me gustaría
dejar una frase que se publicó en un post de Turismoinnova “sí que necesitamos
estos tipos de portales democráticos, son útiles tanto para los alojamientos
como para los viajeros, lo que necesitamos es saber utilizarlo bien, con LEALTAD y HONESTIDAD en esta
democracia 2.0 “
