Críticas en Tripadvisor ¿Son todas las opiniones de clientes reales?

El portal de opiniones mundialmente conocido, Tripadvisor, comenzó siendo un lugar en el que los viajeros dejaban opiniones sobre los destinos que habían visitado y los hoteles donde se habían alojado, de forma que era un punto de encuentro para contar experiencias personales y compartir tips que podía ser útil para aquellos que buscaban información antes de decidirse en firme por hacer elección de destino o hotel. Sin embargo, con el pasar de los años y la difusión del portal, éste se ha convertido en un  lugar de consulta imprescindible antes de realizar la compra de servicios turísticos. Desde luego, esto no ha pasado desapercibido para los gestores hoteleros que saben sobradamente que una buena posición en el ranking de tripadvisor está estrechamente relacionada con un aumento en el número de reservas. Y es ahí donde viene mi pregunta ¿son todas las opiniones reales? ¿me puedo fiar de todo lo que leo?

Pues aquí va mi respuesta NO, y explico mi porqué personal. Hace ya algunos años, conocí de un gestor de alojamiento turístico que animaba a sus empleados a escribir opiniones en el portal y desde las IPs de su casa para que fueran diferentes. ¿Es esto ético? Pues no, y además acaba con la esencia de lo que se supone que es Tripadvisor: escribir sobre la experiencia en un hotel, en un destino y desde un punto de vista personal. Pero, la realidad es otra,  de hecho este no es el único caso, sin ir más lejos hace poco se publicó que un ejecutivo de Accor incumplió las normas de Tripadvisor publicando buenas críticas de los hoteles de la cadena. http://www.telegraph.co.uk/travel/travelnews/10076753/TripAdvisor-reviewer-exposed-as-hotel-executive.html

Y es que tripadvisor ya está bastante más mercantilizado de lo que muchos se piensan y en realidad es una herramienta de marketing más para los hoteles. Una vez que se saben este tipo de cosas, como puedo diferenciar más o menos que opiniones son las más imparciales y son de clientes reales. Yo uso algunos trucos:

·         Si la opinión es tan extensa que parece un folleto explicativo de los apartamentos y lo único que le falta es poner el número de tenedores que hay en la cocina, no me fío.

·         Si sólo hay una opinión y precisamente es de ese hotel, dudo, aunque también puede ser que alguien que no suele opinar este o muy satisfecho o muy insatisfecho para desahogarse escribiendo.

·         Me fió de las opiniones de grandes críticos y que hayan realizado opiniones en varios sitios diferentes. (Con esto no quiero decir que no sea igual de buena la opinión de una persona que no sea gran crítico)

·         Sospecho si todas las opiniones son muy buenas y no hay casi disparidad. Hay que tener en cuenta que cada persona es única y vive la experiencia turística de forma distinta, con expectativas diferentes por lo que para una persona puede ser satisfactorio e incluso excelente para otra persona puede ser normal. Por ejemplo, hay una avería en una habitación y desde recepción se le informa que el servicio técnico acudirá lo antes posible a arreglárselo. Si mantenimiento tarda una hora en ir a su habitación, para un cliente puede ser estupendo e incluso parecerle que el servicio ha sido rápido y atento y que ante una avería han respondido con profesionalidad y así ponerlo en las opiniones, mientras que a otra persona le puede parecer que han tardado mucho y que son unos incompetentes por no prestar el servicio más rápido.

·         Comparo las opiniones de tripadvisor con las de booking.com. Para escribir una opinión en tripadvisor solo hace falta rellenar un formulario y dejar una dirección de correo, pero nadie comprueba si te has alojado o no. Sin embargo, para poder poner una opinión en el portal de booking.com es totalmente imprescindible haberte alojado en el complejo. Si la opiniones de tripadvisor son excesivamente buenas y en booking son normalillas, es que hay alguno/a que se está echando flores.

Como dije antes, en eso está precisamente la esencia de tripadvisor, en que hay multitud de opiniones y de puntos de vistas. Si no hay ningún feedback negativo nunca sabremos qué es lo que se puede mejorar. Lo mejor, es por supuesto, tener el feedback negativo en el momento en el que el cliente se aloja para que no se vaya insatisfecho e intentar cubrir sus necesidades. Pero esto siempre no es posible y hay que asumirlo. Por otra parte, debo decir que por mucha crítica positiva que se escriba  moderadamente en intervalos de un hotel, si no tiene alguna base de verdad, tarde o temprano se acabará sabiendo.

Además, por supuesto que no soy la única persona que se ha planteado este tema, tal y como comenta Juan Pedro Mellinas en su blog: “Hay ciertas cosas que me hacen pensar que el nivel de críticas falsas en TripAdvisor puede ser muy alto: facilidad para hacerlo, falta de control de TripAdvisor, rentabilidad para los hoteles defraudadores, etc. Pero también hay otras cosas que me hacen pensar que el nivel de fraude debe ser bajo. “Para escribir críticas falsas en TripAdvisor de forma efectiva los requerimientos son bastante parecidos. Primero aprender lo que se debe hacer para no ser detectado. En segundo lugar ser constante y diseminar las críticas de forma “disimulada” durante meses.” Al final acaba concluyendo que el nivel de fraude es muy bajo porque supone dedicarle tiempo, bueno yo discrepo bastante en esto… el negocio es el negocio. Sin embargo, como respuesta a ésta entrada de blog me encuentro una opinión que os la dejó integra y que expresa muy bien lo que yo también pienso:

“”“Hola Juan Pedro, buena reflexión 

Estoy de acuerdo en que el porcentaje de hoteleros que hacen trampas ha de ser menor que el que si gestiona su reputación online en tripadvisor. De hecho la idea de la gestión de la reputación online, implica actuar de forma honesta, sincera y limpia, valores que ha de tener una marca para ser creíble.

Ahora, reflexionando sobre los diversos tipos de trampas que me he encontrado, creo que no es solo el hotelero quien actúa en tripadvisor de forma falseada, por ejemplo:

* Recepcionistas que ponen críticas como clientes, y se nota a la legua por lo bien que dejan al equipo de recepción. Piensan que esto les sumará puntos ante sus jefes.

* Clientes terroristas que amenazan o critican para conseguir vacaciones gratis, de estos hay bastantes.

* Ex-Empleados Cabreados, que quieren tener su pataleta online.

* Empleados Actuales que también tienen su pataleta online con nombres falsos, se nota enseguida por las “Intimidades” que cuentan.

* Habitantes del destino a los que no caemos bien por H o por B, especialmente en los foros locales tripadvisor.

* Otros por descubrir.

Estos son los que tengo detectados, aunque seguro que tienen que haber más motivaciones en la caja, por lo que, si bien estoy de acuerdo en que no todos los hoteleros que gestionan tripadvisor hacen trampas, también aportar que si sumamos todos los “Falseados”; el porcentaje sobre el total puede ser bastante Alto, me atrevería a hablar de mínimo un 30%, según las experiencias que me han pasado, y estaría bien contrastar con otros casos para intentar definir una media más global.

Buen Post.

Salu2.0  ”””

También duda de la veracidad de los comentarios, en su blog Jordi Angles y comenta “Cuando navego en Tripadvisor o Minube, por citar dos ejemplos, siempre dudo de la veracidad de las opiniones que allí aparecen sobre un hotel, restaurante o cualquier tipo de establecimiento. No es que crea o deje de creer que escribir falsas reviews positivas se trate de una práctica extendida. Sencillamente, es una cuestión de desconfianza. Y eso que se han publicado estudios universitarios que han demostrado que una de cada tres opiniones que aparecen en Internet son falsas.”

Por otra parte, el portal también tiene otros usos, como el de los clientes de chantajear por conseguir algo, a cambio de no escribir una crítica negativa, o el de la competencia que puede también escribir críticas negativas y perjudicar al establecimiento. Además, según se publica en MTI technoloy review en junio del 2012 “Diversos investigadores de la Universidad Estatal de Nueva York, en Stony Brook (EstadosUnidos), han creado un método científico para detectar si alguien ha estado publicando reseñas falsas en línea. Su técnica, presentada en la Conferencia Internacional sobre Weblogs y Medios Sociales en Dublín, Irlanda, no identifica las críticas fraudulentas individuales. En su lugar, analiza el modo en que las opiniones falsas distorsionan la distribución estadística de los resultados de un hotel, una especie de análisis forense que muestra que algo raro está pasando.”

Como conclusión, me gustaría dejar una frase que se publicó en un post de Turismoinnova “sí que necesitamos estos tipos de portales democráticos, son útiles tanto para los alojamientos como para los viajeros, lo que necesitamos es saber utilizarlo bien, con LEALTAD y HONESTIDAD en esta democracia 2.0 “