EL RECEPCIONISTA: A LA CAZA DEL CLIENTE

El recepcionista debe ser como spiderman/ spiderwoman y una vez que ve entrar a un potencial cliente sacar las telarañas para intentar atrapar al cliente. ¿A qué me refiero con esto?

Algo muy habitual que se suele ocurrir cuando un turista va a un destino, es darse una vuelta por la zona, ésta que habitualmente se suele dar después de una comida copiosa, para ver que otras opciones de alojamiento hay por la zona.Es frecuente que lleguen a la recepción pidiendo simplemente un folleto, y es ahí, cuando hay que sacar todas las armas que tenemos a nuestro favor para que sea interacción de unos pocos minutos, se convierta en un posible venta, pero sin que ellos se den cuenta, como quien no quiere la cosa.

Imagínate que trabajas en un concesionario de automóviles y que no es el típico concesionario, donde ves los coches desde los escaparates, sino que hay una oficina y justo detrás de la oficina están los automóviles guardados. Si te llegase un cliente pidiéndote el folleto de un modelo de coche, ¿no le preguntarías que si tiene unos minutos y le apetece ver el coche para que se monte en el coche, lo huela, lo vea..?

Pues en un hotel, apartamento, hostal etc, hay que hacer lo mismo, no podemos quedarnos solo con darle el folleto al cliente. Tenemos que aprovechar que está en nuestra “zona de venta” para que vea el producto, el ambiente y que le podemos ofrecer y así disipamos de su mente la incertidumbre propia de la intangibilidad de este producto.

Hace ya bastantes años cuando trabajaba en unos apartamentos que no eran  económicos, me acostumbre a enseñar el producto: ¿por qué? Porque al decir el precio veía bastantes caras de sorpresa, así que les decía que si tenían unos minutos para ver el apartamento y casi todos accedían. Les procuraba enseñar uno con vista mar de los que estaban haciendo esquina, le enseñaba todo en la habitación, hasta la caja fuerte de dentro del armario y les explicaba todo de lo que disponía, (se fijan mucho en el menaje, por lo menos en apartamentos) y al final los llevaba a la terraza para que tuviesen vista de todo el complejo, que viesen la piscina, que viesen las vistas, que viesen el ambiente en general. Incluso si el desayuno estaba abierto, les decía el horario del desayuno, entrando un poco más allá de la puerta para que viesen el buffet lleno de comida. Al final les hablaba de los touroperadores con los que trabajamos según su nacionalidad  e iba aprovechando para preguntarle en que época solían venir y por cuanto tiempo, y cuando era para larga estancia le decía que escribirían un e-mail para ver si la dirección les podía hacer otro precio. Ya al final, les dejaba el folleto y una tarjeta de los apartamentos. Muchos, después de ver el apartamento entendían el porqué del precio.

Por otra parte, también entiendo que en muchas empresas no está permitido dejar la recepción. Si es por el teléfono, conseguir desviarlo al móvil es una opción, si es por seguridad, dejálo todo cerrado y llevate las llaves de las cajas allá donde vayas, y si no, que alguien de pisos o de mantenimiento vigile por unos minutos la recepción, para que el recepcionista pueda ir a mostrar el producto.

¿Por qué cuento todo esto? Porque es importante, que cuando un huésped se acerca a la recepción de un hotel, apartamento, hostal…, le enseñemos el producto que podemos ofrecerle. De esta forma no le creamos expectativas falsas y el potencial cliente puede discernir según su propio criterio si la relación calidad- precio merece la pena, o si el producto no está dentro de sus límites de consumo. Además, aunque para un cliente en este momento, el apartamento, hostal, pequeño hotel… no tenga los criterios para tomarlo dentro de sus posibilidades, pueda ser que un futuro, el cliente vuelva a la zona, pero movido por otros criterios y sabrá que estamos ahí. Por ejemplo, un joven que viaja solo tal vez no puede pagar un precio alto por un apartamento, pero si le enseñamos el producto, quizás si vuelve a la zona, pero ésta vez con su pareja, el alojamiento, ahora si puede estar dentro de su zona de elección.

Cualquier persona puede ser un futuro cliente potencial …así que no hay que dejar escapar las ocasiones.

¿Cómo organizar la web hotelera para que sea eficaz? (II)

Intuitivo. La organización de la web debe ser sencilla y muy intuitiva.

Botones sociales: Es imprescindible que todos los botones sociales están a mano para que si alguien lo desea se pueda compartir la información, darle a un “me gusta”, dejar una reseña en g+ . Además de Facebook, twitter, g+ etc es muy importante mostrar el botón de pinterest e instagram. Dos redes sociales eminentemente visuales y que si sabemos usarla pueden convertirse en perfectos aliados para dar a conocer el complejo, sobre todo si disponemos de instalaciones de diseño, somos un hotel boutique o las instalaciones son potentes en el sentido de calidad, diseño y conservación. G+ también es importante, porque no hay que olvidar que Google es “el monopolista de la información” y debemos estar muy presentes en cualquiera de las redes sociales o canales creados por ellos.

Wifi: si dispones de wifi gratis en el hall o en las habitaciones, menciónalo y pon algún icono que a golpe de vista permita verlo al futuro huésped. Éste es uno de los requisitos imprescindibles para elegir establecimiento. Quizás te pueda interesar el post en el que hablo sobre ello “Wifi: el must have gratuito de los hoteles”.

Muestra la personalidad de tu complejo a través de las fotos, tu descripción, el diseño de la web… todo vende. Muestra lo que eres a través de la web y sé coherente con el diseño. Tenemos que mostrar los que somos y crear las expectativas de lo que podemos ofrecer ya que en el gap que se produce entre lo que espera el cliente y lo que finalmente le ofrecemos es donde se generan tanto las críticas buenas como las malas. Como ejemplo he puesto la web del Hotel Hacienda de Abajo, el primer hotel emblemático de Canarias. Su web es acorde a su concepto de hotel, incluso el estilo de letras que utilizan en la web. Debajo, muestro la web de la cadena Ibis, cuyo concepto de hotel es totalmente diferente y así está reflejado en su página web.

Muestra a las personas que trabajan en tu complejo. Sobre todo en pymes, es algo que le da carácter, personalidad a tu complejo y es algo que la competencia, por mucho que quiera, nunca podrá copiar.  Esto lo explico en el post “Humaniza tu hotel y hazlo único!.

Widget con opiniones de huéspedes. A nadie le pilla por sorpresa a estas alturas, que el consumidor está muy bien informado y que antes de comprar definitivamente la estancia en el establecimiento, realizará un recorrido que irá desde las OTAS, pasando por los portales de “supuestas opiniones de clientes reales y subjetivas” como tripadvisor, zoover, holidaycheck…, para con suerte finalmente acabar en nuestra página web o volver de rebote a la OTA de nuevo para reservar. Por lo tanto, que mejor forma que hacerle ver a nuestro futuro cliente, que no tememos a las críticas y que de hecho “somos tan transparentes que nosotros mismos te mostramos lo que dicen de nosotros”. Tan simple como poner un widget de cualquiera de estos portales con un enlace que te lleve directo a la página. También puedes crear un apartado al estilo “lo que dicen de nosotros” y además de las opiniones de esos portales, incluir algún mini video realizado por algún cliente o fotos realizados por ellos. En realidad no estás vendiendo, lo hacen tus propios huéspedes y eso es más creíble para alguien que busca información, porque sabe que no hay intención de venta detrás de la opinión de un huésped.

Video tour del complejo: El video va a ganar mucho protagonismo  y de hecho, las críticas en breve, según se comenta en el blog de la consultora VFM Leonardo comenzaran a realizarse en vídeo. 

Os dejo el ejemplo del hotel Barceló Lanzarote Resort:

http://www.youtube.com/watch?v=5O_m0_cGma4

También os dejo de ejemplo una visita virtual de 360º del hotel Barceló en Málaga.

http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/hoteles/Espana/Malaga/hotel-barcelo-malaga/videos-visita-virtual.aspx

Aquí teneis el ejemplo de Barceló Malaga.

http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/hoteles/Espana/Malaga/hotel-barcelo-malaga/videos-visita-virtual.aspx?iFil=4&iPage=1

Ofertas y paquetes especiales: Si tienes paquetes u ofertas especiales, deja que el cliente los conozca. Hay que tener en cuenta que la web no es para hacerla una vez y nunca más actualizarla, al contrario, es una herramienta de venta que debemos tenerla actualizada, sobre todo, si tenemos ofertas o descuento. Por cierto, en la imagen que puedes ver debajo del Hotel Petit Palace, además de promocionar las ofertas, también tienes la posibilidad de reservar siempre a mano,  tal y como comenté en la primera parte del bost, los botones sociales en la parte superior y la imagen de wifi gratuito.

                                    

Utilizar la geolocalización:  No solamente localizar el hotel en el google maps, también decirle las rutas que deben seguir para llegar al establecimiento desde el aeropuerto, puerto, estación de tren etc, así como disponer de Foursquare.  Según Hotelclerk “. Los servicios de geolocalización permiten compartir tu ubicación a través de un registro realizado desde el teléfono móvil. Para la administración hotelera, aplicaciones como Foursquare, Gowalla o Google Places pueden convertirse en una poderosa herramienta de marketing online, gracias a la posibilidad que tienen los usuarios de hacer recomendaciones de lugares que visitan”.

Ofrece información sobre el destino. Analiza su target de mercado y ofrece la información que a ti te gustarían que te dijeran del destino si tu fueras un turista. Si tu segmento de mercado viene a conocer el lugar donde está tu hotel, realiza un resumen con la información organizada en diferentes apartados con lo básico de la zona y en cada apartado deja varios links donde se amplie más aún la información. De esta forma le ofreces una visión básica sin agobiar y le dejas links por si desean conocer en profundidad  un tema concreto. Si estás en el centro de una ciudad, y sabes que tienes una mayoría de clientes que vienen por intereses culturales, ofréceles en la web  información de los principales puntos a visitar. Si tu alojamiento está relacionado con el enoturismo, ofrécele a tu cliente información sobre el proceso de producción de vino, información sobre rutas, etc.

Premios y reconocimientos: Si has recibió premios por tu labor, igualmente hazle saber al cliente sobre ello, si no lo haces, quizás nunca se entere. Os dejo un enlace del hotel Barceló en Málaga, en donde tienen un enlace con esta información.

Habla de tu slogan, de tu filosofía :  Algunos ejemplos son:

Hotel Spa Sagitario Playa: “tenemos una filosofía tú”

Cadena de Hoteles Vik, explica “Ustedes pueden pensar: ¿otra empresa hotelera más? La respuesta es sí, somos otra empresa hotelera, pero no una más. Queremos que ustedes no sean sólo clientes en nuestros hoteles, queremos que se sientan invitados en nuestras casas. Nuestra intención es que logremos, entre todos, crear el ambiente adecuado para que estos sean lugares para descansar, disfrutar o soñar. Que nuestras casas sean más que establecimientos vacacionales, que cada una con sus diferencias y peculiaridades, conjugando el confort y los emplazamientos mágicos …”

Hoteles Confortel: “tú eres nuestra razón de ser”

Web adaptada al  responsable design: que se adapte al dispositivo que el cliente este usando en ese momento, ya sea pc, tablet o móvil. Esto es importante,  no podemos perder de vista al móvil, ya que tal como comentó en el post “móvilprotagonista indiscutible a la hora de vivir la experiencia turística”, éste está ganando terreno en todas las etapas por las que pasa el turista antes de finalmente reservar.

Y por supuesto, una vez aclaro todo lo anterior es importante según palabras de Isabel Sánchez de Hotelerum “¿de qué sirve gastarse una fortuna en el diseño de la página web si no consigue estar entre las mejores posiciones de los buscadores? La página naturalmente debe ser atractiva; pero sobre todo los elementos de la web (el contenido, las keywords, el código) tienen que estar enfocados en mejorar el posicionamiento. El famoso SEO (Search Engine Optimization) es vital para convertir tráfico en reservas”.

Como conclusión, ¿Por qué hablo de todo esto? Porque cuando vayamos a contratar a una empresa o a alguien para la realización de la página web, tenemos que tener claro lo que queremos y saber transmitírselo. Tal vez, elijamos a una empresa que esté acostumbrada o especializada en la creación de web para empresas de alojamiento y ellas mismas sabrán lo que será mejor para nuestro alojamiento. Pero si nos encontramos en el caso, de que vamos a elegir una empresa que diseña páginas web, sin estar centrada en el mercado turístico,  todo lo anterior son  factores a tener en cuenta para transmitirle al diseñador web como queremos la web para que sea óptima. No podemos olvidar que la página web es un canal de venta y uno de los lugares donde mostramos la imagen del hotel, apartamento, casa rural, hostal… y es por ello que tenemos que controlar que el resultado final sea el esperado.

¿Cómo organizar la web del hotel para que sea eficaz? (I)

Aunque solo haga un par de años que hayas contratado a una empresa para que diseñe y gestione tu página web, puede ser, que con los cambios que surgen continuamente en el sector, actualmente el diseño web de tu hotel esté un poco obsoleto y que no responda a las demandas de los nuevos clientes. No solo necesitamos una web atractiva que atraiga a los consumidores, necesitamos atraparlos, que decidan quedarse con nosotros y que nos compren.

Hay algunos puntos que son interesantes tenerlos en cuenta una web de hotel, hostal, casa rural, apartamento…  y que pueden marcar la diferencia:

Visual, visual y visual. La web es como un “elevator pitch”, tienes solo unos minutos para poder mostrar al cliente, quien eres, que haces y que le puedes ofrecer. La web debe de tener además de fotos de calidad, suficientes fotos que nos permitan mostrar nuestro complejo. Las fotos deben ser amplias y en caso de ser pequeñas, tener la posibilidad de poder agrandarlas.

Foto: Hotel Barceló Málaga

La foto de la portada de la web, la del primer pantallazo es mejor que sea amplia, grande y que muestre lo mejor del complejo. Si la presentación es dinámica, puedes incluir algunas fotos del destino, pero no debes olvidar que con tu web, tú estás vendiendo tu hotel, casa rural, hostal…esa es tu meta, tu objetivo.

Fuente: Husa Hoteles

Además, según publico Soledad de Inwisse el pasado 28 de Octubre, según palabras de Steve Jobs “Una sola fotografía vale más de 100.000 palabras. Steve era un maestro en la aplicación de este sencillo secreto y como así lo demuestra su actividad en Apple. Por lo tanto siempre utilizó más imágenes y menos palabras en sus anuncios”. Si lo decía Steve Jobs, considerado un genio, yo no voy precisamente a decir lo contrario.

Por otra parte, según publica la consultora VFM Leonardo “es importante considerar qué no mostrar. Muchas fotos del exterior de tu hotel no ofrecen verdadero valor a tus visitantes." "Esta consultora realizó un estudio para conocer qué fotos son las más populares en la web del hotel,  los resultados claramente mostraron que los consumidores desean ver las áreas que más van a utilizar. Las habitaciones fueron las fotos más vistas- dos veces con  más  frecuencia que las segundas más vistas. De hecho, las fotos de las habitaciones fueron seguidas en popularidad, por las fotos del restaurante y las zonas de ocio”.

En cuanto al contenido de las fotos os puede interesar el post “Fotos del hotel: vendiendo experiencias”.

Dinamismo. La web no debe parecer algo muerto,estático, al contrario debe tener dinamismo y eso se consigue con efectos en las fotos: efecto de vídeo acercándose a la foto, fotos que se desvanecen como pequeños mosaicos,  etc y por supuesto, con los vídeos.

Poder reservar fácilmente. Nuestro objetivo es que el potencial cliente realice una reserva en el establecimiento y esto debe ser fácil y sencillo.  Lo mejor es disponer de motor de reservas porque le ofreces al cliente la información sobre precios y la posibilidad de reserva inmediata. Si no dispones de motor de reserva, es recomendable como mínimo  disponer de una pequeña tabla con los precios "de reserva directa" al menos de dos meses siguientes al que te encuentras.  La posibilidad de reservar debe estar siempre a la vista, tanto si disponemos de motor de reserva como de formulario y que éste aparezca independientemente de cual sea la página de la web en la que esté navegando el potencial huésped. Asimismo, debemos hacer hincapié en las ventajas de reservar directamente en la web.

Esto lo usan bastantes web, entre ellas el Hotel Carlton:

En el hotel Abba en Madrid pasa lo mismo, da igual en que página estés navegando que la posibilidad de reservar está siempre presente.

Datos de contacto. Los datos de contacto deben ser fáciles de encontrar y dar al cliente varias opciones para que elija la mejor que le convenga: teléfono, fax, mail, Facebook, Skype etc. Según Isabel Sánchez de Hotelerum “Esta información tiene que estar bien visible, a poder ser en la parte superior de la página web” Si os fijáis en la web del hotel Abba siempre aparece visible la información de contacto disponible en la parte superior.

Descripción del complejo. Sé listo, cuando describes el hotel, apartamento, hostal, casa rural... usa aquellos adjetivos que mejor describan tu alojamiento y que sean una ventaja competitiva. Yo recomendaría darse una vuelta por los portales de opiniones, porque algunas veces, lo que uno cree que es la mayor ventaja competitiva no es así considerada por tus clientes. Busca “tu fortaleza” y poténciala. Si es la ubicación céntrica úsalo: “ Este complejo de apartamentos está centricamente situado en…. punto ideal a partir del cual explorar la ciudad” Si es las vistas al mar y los amaneceres “desde nuestras habitaciones podrá disfrutar de las magníficas vistas al mar y de amaneceres inigualables”, si es el diseño y el confort “hotel con habitaciones cómodas, prácticas y con todo lujo de detalle para hacer su estancia agradable” si es relación calidad precio” díselos. La descripción debe ser inteligente.

Segmenta correctamente la información: Si hablas de las habitaciones muestra información y fotos sobre ellas, si hablas de la piscina, lo mismo. Si tienes un apartado para dar información sobre el destino, coloca las fotos del destino ahí. Cuando el posible cliente entra en la web, tiene que encontrar primero información del complejo.

Fiturtech '12 Be different captando a tus clientes con Kike Sarasola, Pr...

Hoy os dejo un vídeo sobre la ponencia que, Kike Sarasola de la cadena de Roommate, realizó en el pasado Fiturtech 2012.  

Hecho en la Palma y el nuevo concepto de souvenir

Atrás se quedó ya para la historia, los típicos platos y figuras que cada vez que algún familiar se iba de viaje, traía a sus familiares como recuerdo y prueba de que había pasado por Roma o que había visitado la torre Eiffel.

 Con el cambio que está experimentando el sector turístico y la importancia que está cobrando cada vez más el turismo "como experiencia", este tipo de souvenir se está quedando desfasado. Ahora, la gente lo que quiere que le traigas de recuerdo del lugar en el que has estado,  es un pedacito de ese sitio, y que mejor forma de poder experimentar ese lugar  que degustando lo que las personas del lugar visitado comen y beben.Y es aquí, donde me encuentro con una tienda de productos palmeros donde esté concepto está arraigado totalmente en su forma de hacer las cosas y donde la potenciación de los productos de la isla y la creatividad se entremezclan inevitablemente.

Esta tienda, que recuerdo comenzó siendo online, está situada en el aeropuerto de la Palma y en ella se puede encontrar gran variedad de la gastronomía palmera: gofio, mermeladas, mojo, puros, licores, quesos, sal, ron etc, y  además artesanía,  todo “hecho en la Palma” y reunidos todos estos productos en un único lugar. Yo creo que esto era muy necesario: facilitarle al turista la compra de productos de la isla en un solo lugar, ya que cada vez que un turista quería llevarse alimentos de la isla como souvenir, tenía que hacer un recorrido por mercadillos, supermercados, bodegas de vinos y alguna tienda de souvenir. 

                                                  

             
           

En mi opinión, esta tienda además de comercializar productos gastronómicos, potenciando el sabor de la isla,  impulsa la actividad artesana y divulga y pone en valor la idiosincrasia que caracteriza al pueblo palmero.