lunes, 24 de junio de 2013

Hoteles: ¿Cómo aumentar las reservas directas de clientes?: “ Al hacer la reserva, mejor todo en bandeja"




Cuando nuestro futuro cliente entra en la web de nuestro hotel para hacer la reserva, el proceso debe ser fácil y rápido, necesitamos “ponérselo todo en bandeja” para conseguir captar la reserva directa. La  llave para abrir la puerta del aumento de reserva a través de canal directo es  “aportar valor al consumidor en la web, ofreciéndole multitud de opciones, para que compre ahí y no en páginas de terceros. La página propia ha de convertirse en plataforma para captar al cliente directo y lograr una mayor conversión en ventas”, según comenta José Ignacio Cámara director comercial de Hotel Santos.

 Esto es lo que hacen, entre otros muchos hoteles,  el  Gran Hotel Conde Duque y la cadena Iberostar: permiten al cliente en el mismo momento de hacer la reserva elegir una serie de servicios adicionales. Esto me recuerda a la compañía aérea de bajo coste Ryanair, que al hacer la reserva te ofrece la posibilidad de comprar el transfer, alquilar un coche, recibir un mensaje de confirmación etc. También esto lo hace la compañía de ferrys canaria Fred Olsen, la cual oferta la posibilidad de comprar entradas para el Loroparque o Siam Park al realizar la reserva del barco.

En cuanto al ejemplo que antes mencioné, el Gran Hotel Conde Duque, éste ofrece desde  contratar el desayuno en la habitación, saber cuánto te cuesta si quieres viajar con tu mascota, comprar el servicio de botella de vino con canapés, alquilar un garaje etc. Además, en  la pantalla de reserva directa con el hotel se permite flexibilidad de fechas, así el cliente podrá ajustarse a la fecha con un  menor precio si le interesa. Al posibilitarle al cliente adquirir o contratar servicios adicionales le estamos ofreciendo un valor añadido por la reserva del alojamiento, le damos a conocer los servicios y precios que ofrecemos para que pueda decidir tranquilamente si los desea adquirir. Estas son algunas imágenes de servicios adicionales que ofrece el  Gran Hotel Conde Duque:





     




 Este hotel es un ejemplo de cómo se puede conseguir reservas directas a base de ofrecerle al cliente ventajas adicionales  y además así lo recalcan en su propia página “RESERVAR ONLINE CON NOSOTROS TE OFRECE MÚLTIPLES VENTAJAS:
§  Mejor precio garantizado
§  Política flexible de cancelación
§  Sin coste por tramitación de la reserva
§  Sin prepago de la reserva”

La misma línea la sigue la cadena Iberostar que al hacer el proceso de compra te ofrece check in early y check out late, comprar flores, masages, champage y chocolate, etc…



Y es que según un artículo publicado en el portal marketingprofs.com “cuando la gente viaja, con frecuencia valoran consolidar la reserva de cosas como el transfer al aeropuerto, tours, alquilar un coche.” Sin embargo, al hacer una reserva, en muchas ocasiones nos encontramos con formularios de este tipo:


Ante esto hay una gran desventaja para el consumidor, no tienen la reserva confirmada y deben esperar a que se la confirmen, y además, tampoco se le ofrece la posibilidad de comprar los servicios adicionales del hotel. En algunas complejos junto a la reserva especifican que la confirmación se hará en menos de 24 horas o de 48 horas. El problema es que no es ahora, no es “ya”, así que tal vez, puedan preferir irse, por ejemplo, a booking.com o logitravel para hacer la reserva: al fin y al cabo le están ofreciendo lo mismo “hacer la reserva” pero con una gran diferencia “hacerla ahora”. Para que el futuro huésped decida hacer la reserva en la web directamente le tenemos que ofrecer ventajas con respecto a los portales de internet, darle “en bandeja” la disponibilidad de habitaciones, los precios, así como la opción de poder comprar junto la reserva servicios adicionales.En esta línea comenta Soledad Pacheco en Inwisse “No nos engañemos, en un mundo donde existe sobreinformación a través de los diversos canales de internet, cuando nuestros clientes buscan en nuestra web esperan poder encontrar información de precios, información sobre las habitaciones y disponibilidad.  Y, si tienen tiempo, datos de localización y sobre las comodidades que brinda el hotel. Facilitar la reserva en este punto, será la clave de nuestras conversiones.”.

Asimismo, proporcionarle un código descuento para su próxima visita si hace la reserva directamente a través de la web, es otra forma de que prefieran reservar directamente en mi hotel antes que a través de internet, ya que van a obtener ventajas al hacer la reserva directamente en mi web. Además, no hay que olvidar que la reserva directa supone para el hotel un ingreso de la reserva total, sin necesidad de tener que pagar la comisión a la agencia de viaje; así como poder tratar directamente con el cliente desde la gestión de la reserva hasta que hace el check out, lo que permite poder obtener información de sus necesidades y poder acertar a la hora de satisfacerlas.

Por todo ello, un elemento que se convierte en recomendable e incluso imprescindible implantar en la página web de un hotel para aumentar el número de reservas directas es un motor de reservas, como así comenta José Ignacio Torres en Tecnohotel http://www.tecnohotelnews.com/2013/05/motor-de-reservas-en-mi-web-por-que/. El motor de reservas debe ser, según explica Cristina Arano en el online hotel blog, “flexible, multilingüe, multidivisa, adaptado a tecnología móvil, innovador y seguro”

En cuanto a aplicar todo lo anterior a hoteles con poco número de habitaciones, entiendo que es complicado poder ofertar la variedad de servicios adicionales que tiene un complejo grande, sobre todo porque se dispone de una cantidad de personal limitado y en muchos casos “multifunciones”. Sin embargo, si el cliente que me hace una reserva directamente viene por un aniversario o de escapada romántica y ve que en mi página le ofrezco el servicio de ramo de flores y botella de cava y desayuno en habitación, podré saber anticipadamente que ese cliente desea esos servicios que ha contratado y podré organizarlo todo para tenerlo preparado el día de llegada del cliente. O si un cliente tiene un vuelo a los 18.00 y quiere ckeck out late, ya sabré que necesito esa habitación. Por lo tanto, la previsión que me ofrece el conocer cuántos clientes quieren un servicio determinado, puede suplir a la falta de personal.

Así que, si queremos aumentar el número de reservas directas de nuestro hotel, es mejor que el futuro huésped encuentre que “al hacer la reserva, lo tiene todo en bandeja”.


Fuente fotos : www.iberostar.com




lunes, 10 de junio de 2013

NUEVAS FORMAS CREATIVAS DE VENDER LAS HABITACIONES DE HOTEL



A los tradicionales descuentos early booking por venta anticipada y los 7x6  de toda la vida, se le están sumando nuevas formas alternativas de vender las habitaciones de hoteles a precios más económicos. Entre ellas tres portales y dos aplicaciones móviles que me parecen interesantes e incluso para algunos hoteles pueden ser rentables en términos de promoción.

Bidaway es un portal que permite pujar por una estancia en un hotel,  al estilo de lo que se hace cuando se compra en e-bay, adquiriendo la habitación aquel que esté dispuesto a pagar mayor precio. “Bidaway se posiciona como una plataforma de subastas que satisface las necesidades de las cadenas hoteleras y de los clientes que buscan ofertas 'on line'” Aunque supongo que para un hotel, tal vez el precio no cubra todos los gastos derivados de la habitación como limpieza, lavandería, etc. creo que si ejerce una función publicitaria, ya que el consumidor experimenta el producto de primera mano y a precio más económico. Es probable que no logre fidelizar a aquel target que se aloja en un hotel de 4 estrellas porque es más económico de lo habitual, pero si ejercerá una publicidad boca-oído que resultará a la larga beneficiosa económicamente para el hotelero. Bidaway, además de alojamiento, también oferta paquetes de viajes y actividades de ocio. Esta empresa ha ganado el premio de emprendedores XXI.

Byhours.com. "Es una aplicación internacional que permite reservar hoteles por horas en las principales cadenas hoteleras de España, como por ejemplo es el caso de Husa, Catalonia, H10, AC, Vincci, Abba o Sercotel. Ofrece la posibilidad de adquirir packs de 3, 6, 12, 24, 36 y 48 horas en hoteles de todas las ciudades españolas. Su lema “decida la hora de entrada y salida del hotel”, según publica expreso el 20 de Mayo. En el portal de Byhours.com se explica que esta aplicación pretende ayudar a encontrar alojamiento para aquellas personas que salen del hotel a las 12.00 y tienen vuelo o tren mucho más tarde, a los que después de un concierto o noche de fiesta necesitan dormir unas horas antes de emprender el viaje, a aquellos que hacen viajes por carretera sin planificar la estancia y desean descansar unas horas, a los que tienen algún familiar en un hospital cercano y necesitan una habitación para un par de horas etc. Por las opiniones de algunos usuarios, la formula está teniendo bastante éxito. Os dejó el enlace de una de las opiniones de you tube: http://www.youtube.com/watch?v=o9GNPmGco0k


     Hallst.com es un portal que da la opción al cliente de negociar  con el hotel el precio que estaría dispuesto a pagar por la habitación. Además, si tus planes cambian puedes revender tu reserva de hotel a otro usuario o al propio portal, e incluso si quieres ahorrar dinero, puedes compartir la habitación de hotel que has reservado. Su lema es "Hotel your way!reserva, negocia, vende o comparte hotel". Según publica RRHH digital han recibido varios premios a la innovación.

       
Blinkbooking.com es una aplicación de móvil que permite conocer las ofertas de último minuto en hoteles de calidad donde desees alojarte y a precios económicos. Blink ofrece hoteles en 161 ciudades diferentes de 7 países. Su lema es “improvisar, es el plan”.Tienen incluso un anuncio que sale por televisión donde trasmiten como muchas veces no se sabe lo que va a pasar y es necesario alojamiento sin reserva previa.

Urroom es una aplicación para móvil que al igual que blink ofrece la posibilidad de realizar reservas de hoteles con ofertas de último minuto. Según publica expreso el 22 de mayo “cuenta con más de 50 ofertas de hoteles en 10 ciudades: Barcelona, Madrid, Madrid Centro, Sevilla, Valencia, etc. y espera poder completar el resto de ciudades de España en unas semanas.” A diferencia de otras aplicaciones “A lo largo de este año, aparecerán otras Apps de la familia de UrRoom: UrRoom Playa, UrRoom Golf, UrRoom Encanto y UrRoom Friendly que completarán una gran oferta para el cliente, ya que dispondrá de varias opciones para encontrar lo que busca”.

Estas nuevas formas de reservar habitaciones de hotel son sólo una evidencia más, de como las formas de planificar las estancias en alojamientos turísticos están cada vez más improvisadas, a último minuto y en las que el consumidor, muy difícil de fidelizar, lo que busca es cubrir una necesidad inmediata, vivir una experiencia y por supuesto al mejor costo posible. Además,  se están adaptando al formato móvil, que junto a las tablets, lideran el ranking de dispositivos preferidos por los consumidores para la realización de compras y que en el caso del móvil, se está convirtiendo en protagonista indiscutible a la hora de vivir la experiencia turística.

viernes, 7 de junio de 2013

Colaboración en espacios blog en Junio 2013 ¿Ha quitado la comunicación 2.0 intangibilidad al producto turístico?




         
                       ¿Ha quitado la comunicación 2.0 intangibilidad al producto turístico?

En esta colaboración es espacios blog reflexiono sobre como toda la información sobre hoteles, destinos... que encontramos en esta era 2.0 ha quitado incertidumbre a la hora de elegir y consumir un producto como el turístico. Hablo sobre como de alguna forma, esto le ha restado intangibilidad al producto turístico, pero no desde el sentido de tocar, sino desde el sentido de poder conocer muchos detalles de como podrá ser, por ejemplo, la futura estancia en un hotel antes de llegar a alojarse en el mismo. Y es por eso que creo, que en cierto sentido, toda esta información, ha convertido al producto turístico en semi- intangible.
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