lunes, 17 de febrero de 2014

Pinceladas de Pnl para aplicar a la hora de tratar con huéspedes


En los hoteles, la filosofía de toda la empresa está o por lo menos debería estarlo, orientado a la satisfacción integral del cliente. Creo que eso, toda persona que trabaja en hoteles o en el sector turístico lo tiene bastante claro. Sin embargo, tenemos que tener en cuenta que al tratar con clientes, lo primero con lo que estamos tratando es con personas. Cada persona es un mundo, algunas se puede decir que son incluso un universo, entonces… cómo podemos hacer para satisfacerlas al máximo si muchas veces el tiempo de contacto con ellas es mínimo ¿Cómo podemos conectar con ellos, indistintamente de su personalidad, sus gustos o sus expectativas? Cómo podemos rentabilizar en su máximo exponente las interacciones con el cliente para obtener toda la información posible, ofrecerle un servicio excelente, que el cliente salga satisfecho porque hemos excedido sus expectativas y se convierta en un cliente repetidor y que además sea un folleto andante de nuestro hotel?

Pues además de tener implantado en la empresa una cultura empresarial cuyo núcleo principal sea “el cliente” y una cultura de servicio que esté tan interiorizada que corra por las venas,  hay algo llamado PNL o programación neurolingüística, que puede servir de ayuda para conseguir los resultados esperados, ¿pero que es la PNL?

Fuente: Pnl y desarrollo personal
Según publica  Recursohumanos.com ““La Programación neurolingüística es un sistema que prepara o programa, sistemáticamente la mente para lograr una comunicación eficaz, es decir, entender lo que pensamos con lo que hacemos, consiguiendo una congruencia a través de una estrategia que se enfoca al desarrollo humano.Además, coach magazine: explica “La PNL (Martín,2005) provee herramientas y habilidades para el desarrollo de estados de excelencia en comunicación y cambio. Promueve la flexibilidad del comportamiento, el pensamiento estratégico y una comprensión de los procesos mentales. Tiene un lugar estratégico entre las disciplinas que permiten a los individuos optimizar los recursos.”

Aunque me he leído algunos libros sobre el tema, debe mi punto de vista personal, esto de la PNL es bastante extenso e incluso llegar a ser complejo. Aun así, hoy en el post, tal y como comento en el título, lo que quiero es dar algunas pinceladas sobre el tema que pueden ser útiles.

Según la PNL cada persona procesa la información de diferente manera, de forma que unas personas utilizan unos sentidos más que otros. La PNL realiza una clasificación dependiendo del sentido que más se use y así diferencia entre tres tipos de personas: las visuales, auditivas o kinestésicas.

Las visuales, se caracterizan porque:
 Necesitan ser mirados cuando se les habla
Fuente: PNL y desarrollo personal
Utilizan los verbos como mirar o ver
Hablan más rápido
Procesan la información con imágenes
Cuidan su imagen
No piensan de forma secuencial, pueden mezclar temas
Recuerdan algo en imágenes
Su respiración es superficial y rápida

Las auditivas
Utilizan el verbo oír, escuchar
 Hablan en un término medio de rapidez.
Piensan de manera secuencial, primero una cosa y después otra
 Respiración bastante amplia

Las kinestéticas.
 Utilizan verbo sentir para explicar
 Hablan más pausado que los visuales
  Respiración profunda y amplia

No necesariamente una persona va a ser 100% de uno de los estilos, de hecho se pueden mezclar, pero siempre habrá uno de los tres tipos que predomina en mayor medida en una persona. Si analizamos un poco cuando tenemos a un huésped delante de nosotros, podremos intentar descubrir cuál de estos tres tipos parece predominar, de forma que podremos cambiar a su estilo de comunicación y ganar más empatía, con el fin, en el caso de la industria hotelera de conectar con nuestro huésped y satisfacer sus necesidades.

Os dejo un video sobre la aplicación de la PNL a la venta de inmuebles, que aunque parezca no tener relación con hotelería, desde mi perspectiva, si la tiene y además se puede sacar información interesante. De hecho si extrapolamos lo que se dice en el video a la hotelería,  veremos como un  cliente visual preferirá vista mar mientras que un auditivo dará mucho más importancia a disfrutar de una habitación tranquila.



Con todo esto, al final y al cabo se está hablando de comunicación y en la comunicación además de técnicas, debe siempre de utilizarse el sentido común.

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