Después de haber terminado de leer el libro “Aprendiendo de los mejores” de Francisco Alcaide (@falcaide) me pregunté ¿ qué es lo que hacen los mejores en la hotelería?. Hoy en el post he realizado una recopilación de frases, valores y filosofía de los fundadores de algunas de las cadenas hoteleras más reconocidas del mundo.
CADENA MARRIOTT: La historia de la Cadena Marriott comenzó cuando el Señor John Willard Marriott y su mujer Alice Sheets abrieron en 1927 su primer restaurante. Ese primer restaurante se convirtió con el tiempo y mucho trabajo en una cadena de restaurantes. Posteriormente abrieron un motel ubicado en Virginia en 1957 y a partir de ahí la cadena de hoteles comenzó su expansión. “Durante los siguientes 58 años, hasta su muerte en 1985, J. Willard construyó y amplió la marca Marriott en una base de principios rectores que permanecen incrustados en la cultura de la empresa hoy en día”
La filosofía de esta cadena se desarrolla en torno a estos pilares:
“ Las personas son lo primero”
“Actuamos con integridad”
“Servimos a nuestro mundo”
CADENA HILTON: Aunque el apellido es muy conocido por las excentricidades de uno de sus miembros, ésta muy lejos de la realidad de los fundadores de la empresa. Conrad Hilton adquirió su primer hotel en 1919, the Mobley, situado en Texas. Durante los años siguientes compró otros dos hoteles más en Texas y a partir de entonces comienza su expansión.
Valores:
Hotelería: Nuestra pasión es brindarle la mejor atención a nuestros huéspedes
Integridad: Hacemos lo correcto siempre
Liderazgo: Somos líderes en nuestra industria y en nuestras comunidades
Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.
Pertenencia: Somos responsables de nuestros actos y decisiones.
Ahora: Trabajamos con un gran sentido de urgencia y pertenencia.
http://es.hiltonworldwide.com
CADENA RIU: “La empresa nació en 1953 con un pequeño hotel en Mallorca, contando en la actualidad con 102 hoteles. El Riu San Francisco, es el primer establecimiento de la cadena, con el que en 1953 empezó el negocio familiar Don Juan Riu, la primera generación.” En los años 80 RIU inicia su expansión en nuevos destinos. Su primer hotel fuera de las Islas Baleares abre en 1985 en la isla de Gran Canaria. La década de los 90 se inicia en RIU con la apertura de su primer hotel internacional. El hotel Riu Taino se inauguró en noviembre de 1991 en Punta Cana, República Dominicana. En 1998, Tras el fallecimiento de Luis Riu Bertrán, sus hijos Carmen y Luis Riu, tercera generación de la familia, asumen el cargo de consejeros delegados de la cadena que ostentan en la actualidad.
Valores: “Desde los inicios de la compañía, RIU ha considerado a las personas como su principal valor puesto que el servicio depende plenamente del trato directo entre el cliente y el equipo humano. Por eso RIU ha priorizado siempre la formación en el puesto de trabajo y la promoción interna para conseguir una plantilla que ve en RIU una oportunidad para desarrollarse tanto en lo personal como en lo profesional. El equipo de RIU se caracteriza por su fidelidad a la empresa y su identificación con su filosofía de servicio. Todo ello se potencia a través de la política de Recursos Humanos para conseguir día a día ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio con una gran consistencia”. Y es que según comenta Carmen Riu, consejera delegada de Riu Hoteles& Resorts “Las personas que forman parte el equipo de Rui son las que marcan la diferencia”
HOTELES ROOM MATE: Tal y como se puede leer en su página web “3 amigos, Kike, Carlos y Gorka, tomando café, comentaron que no había en Madrid ningún hotel que se ajustase a sus necesidades y a la de sus amigos. así empezaron a preguntarse dónde les gustaría alojarse si viajaran a una ciudad como Madrid o París. Llegaron a la conclusión de que debía de estar en pleno centro de la ciudad, con una decoración original y un precio ajustado, que no estuviera saturado de servicios que al final nunca usas y con un trato natural de tú a tú. Porque lo único que necesitas realmente para "patear" la ciudad es un buen desayuno. Y así abrieron su primer hotel, Room Mate Mario en el centro de Madrid junto al Teatro Real. Sorprendidos por la entusiasta acogida que tuvieron por los clientes y por los medios de comunicación decidieron crear una cadena de hoteles y apartamentos urbanos”
Valores: “En Room Hotels valoramos el respeto hacia nosotros mismos y hacia todos los que nos
rodean. Practicamos la transparencia y honestidad con nuestros clientes, empleados, proveedores y accionistas. Fomentamos la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la diversidad de gente, ideas y culturas. Innovamos continuamente nuestros productos para colmar las expectativas de todos los que nos visitan pero, sobre todo, mantenemos un ambiente de trabajo cercano y afable en donde nuestros empleados, a la vez que trabajan, se divierten y en donde nuestros clientes se sienten como en casa (del amigo).”
Fiosofía: “La estancia en un hotel solía reducirse, en dormir y salir corriendo… por eso creamos espacios cuya decoración a nadie deja indiferente, invitándote a quedarte en ellos, donde además te hacen sentir como en casa de un amigo.
No hace mucho, Kike Sarasola en unas mesas de debate organizadas por hosteltur, comentó dos cosas que me parecen interesantes recalcar junto a la filosofía que se puede encontrar en su página web:
“Al cliente no hay que fidelizarlo, sino enamorarlo”
“Hay que aportarle valor al cliente
Reflexionando y analizando un poco sobre sus valores, filosofía, forma de hacer las cosas, me preguntó ¿ Que tienen todos ellos en común?
El cliente está en el núcleo de la empresa. Según Kike Sarasola “hay que ponerse en la piel del cliente”
Valor por las personas que forman el equipo de trabajo de la empresa. Si es que es algo evidente: hacer la vida imposible a los trabajadores puede subir la autoestima de jefes con egos dañados que necesitan tener aplastados a otros para demostrarle a su pobre autoestima que son mejores, sin embargo, lo que se consigue con este tipo de actuaciones es pérdida de motivación y de compromiso de los empleados con la empresa; lo cual acaba afectando económicamente a la empresa.
Perseverancia: trabajar, trabajar y trabajar. Creo que está totalmente fuera de su visión esta nueva cultura de la inmediatez y de que todo se consigue sin trabajar y sin esfuerzo. Muy al contrario el éxito de todos ellos viene del trabajo continuado, la perseverancia y la persistencia.
El cambio está presente no como algo invasivo, sino como algo necesario para crecer y mejorar y adaptarse para satisfacer las necesidades de sus huéspedes.
Han creado marca. La marca no se crea de un día para otro, se crea a base de generar confianza y superar las expectativas de los clientes.
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